Celem szkolenia jest przygotowanie pracowników oraz ich przełożonych do obsługi klienta zgodnie z jego oczekiwaniami. Podczas szkolenia uczestnicy:
• Zdobędą wiedzę w zakresie rozpoznania i rozumienia potrzeb klienta;
• Zapoznają się z najczęstszymi błędami jakie pojawiają się w obsłudze klienta;
• Dowiedzą się z jakimi klientami mogą mieć najczęściej do czynienia;
• Poznają metody doskonalenia swojego warsztatu pracy;
• Nabędą praktycznych umiejętności podnoszących obsługę klienta na najwyższy poziom.
Szkolenie skierowane jest do pracowników obsługujących klienta, kierowników i liderów zespołów.
Szkolenie jest połączeniem wykładu, warsztatu, rozwiązywaniem i analizą case study oraz dyskusji.
Organizator zapewnia dostarczenie materiałów szkoleniowych dla uczestników. Szkolenie prowadzone jest zgodnie z wymogami dotyczącymi zasad bezpieczeństwa i higieny.
PROGRAM, ZAKRES SZKOLENIA:
1. Istota obsługi klienta i jej wpływ na efekty osobiste oraz organizacji.
2. Klient – kim jest i jakie ma oczekiwania.
3. Najczęstsze błędy w obsłudze klienta, i jak im zapobiegać.
4. Ciągłe doskonalenie w obsłudze klienta – myślenie procesowe w obsłudze.
5. Przeszkody w komunikacji z klientem.
6. Błędy poznawcze w obsłudze klienta.
8. Wywieranie wpływu w obsłudze klienta.
9. Słuchanie i zadawanie pytań.
10. Sprzedaż czy obsługa klienta – przekonania ograniczające.
12. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – asertywność w obsłudze.
13. Budowanie relacji z klientem.
Na poziomie wiedzy uczestnicy/czki poznają metody i narzędzia wspomagające obsługę klienta. Dowiedzą się jaki jest sens angażowania się w nią i jakie przynosi pozytywne korzyści.
Na poziomie umiejętności potrafią rozpoznać potrzeby klienta oraz nawiązywać długotrwałe relacje.
Na poziomie postaw wykazują zaangażowanie w obsłudze klienta i chęć ciągłego doskonalenia swojego warsztatu pracy.